1. Частые причины развития конфликта между пациентом и врачом
2. Внешние провоцирующие факторы
3. Достижение взаимопонимания с пациентом
4. Правила бесконфликтного общения

Конфликтные ситуации между врачом и пациентом нередки, а вопросы их урегулирования или сглаживания всегда будут актуальны для медицинских работников: ведь в большинстве случаев, с точки зрения пациента, виноватым в конфликте оказывается врач, потому как он не сумел найти «правильный подход» к пациенту¹¹.

Согласно результатам исследования по выявлению причин возникновения негативного отношения пациента к врачам, более 80% жалоб носили необоснованный характер, то есть в большинстве случаев конфликты развивались без серьезных и очевидных причин, и только каждая пятая претензия имела весомую аргументацию¹².

Частые причины развития конфликта между пациентом и врачом

Важную роль также играют характерологические особенности каждой из сторон, эмоциональная напряженность пациента по причине переживаний за здоровье и исход лечения, коммуникативная компетентность врача¹³.

Если рассматривать педиатрическую практику, то в процессе взаимодействия с пациентом должны учитываться не только физиологические, но и психологические особенности ребенка, а также, во избежание конфликтных ситуаций, эмоциональный фон родителя, который присутствует на приеме. Важно уметь выстроить контакт и получить доверие как маленького пациента, так и человека, который о нем заботится и, безусловно, переживает за его состояние^13,14.

Успешность взаимодействия врача и пациента может зависеть как от навыков общения, так и от внешних факторов.

Внешние провоцирующие факторы

Если есть возможность моделировать внешние факторы, такие как: длительность приема, освещение, температура, организация пространства в кабинете, расположение пациента на приеме, то можно добиться более эффективной коммуникации.Например, располагая пациента в кабинете, лучше усаживать его рядом или под углом, но не напротив. Расположение собеседников через стол или другую видимую преграду может спровоцировать чувство противостояния, противоборства друг другу.

Большое значение имеет и дистанция при общении между врачом и пациентом: оптимальным считается выдерживать ее в пределах 1,5 метров. Более близкое расположение может нарушать интимные границы человека, более отдаленное – может восприниматься как отстранение и нежелание общаться¹³.

Конечно, в большей степени на снижение рисков развития конфликтов, а также на успех терапии будет влиять достижение взаимопонимания с пациентом.

Достижение взаимопонимания с пациентом

Ключевым помощником в достижении взаимопонимания с пациентом являются коммуникативные способности врача, которые определяются готовностью к общению, способностью слушать и слышать, наличием такта, умением найти бесконфликтные способы взаимодействия.

Навыки бесконфликтного общения можно развить, используя в практике некоторые техники и приемы, например, активное слушание пациента, использование уточняющих вопросов. Не стоит сидеть, откинувшись на спинку стула, – эта поза может говорить о невнимательности и снисходительности к пациентам. Следует избегать в разговоре нетактичных, невежливых формулировок по отношению к родителю или к взрослому, сопровождающему ребенка, таких как «мамочка», «бабуля». Лучше обращаться по имени и отчеству. В общении с подростками также не стоит использовать обращение «девочка», «мальчик». Лучше обращаться, используя полное имя или имя и отчество, особенно если ребенок уже старше 15-летнего возраста, так как он уже считается пациентом, способным самостоятельно принимать решение в отношении медицинских вмешательств без участия родителей^12,13.

Речь и голос – мощный инструмент педиатра. Спокойная, неторопливая беседа, даже в условиях ограниченного времени приема, всегда располагает пациента³. Для более продуктивного взаимодействия с пациентом на практике можно использовать набирающую в последнее время и в нашей стране популярность Калгари-Кембриджскую модель медицинской консультации. Модель базируется на последовательных шагах в общении врача с пациентом: начало консультации, сбор информации, осмотр, разъяснение и планирование. При этом значительное внимание в модели уделено контакту, доверию, эмпатии, взаимодействию с убеждениями пациента и его тревогой, вовлечением в процесс лечения¹⁴.

Если пациент еще маленький и вербальная коммуникация с ним невозможна, все равно важно установить контакт с ребенком, так как если малыш не сопротивляется врачу, то и родитель также будет относиться с доверием. Если на прием мать принесла спящего ребенка, то перед осмотром его стоит осторожно разбудить, чтобы не было сильного испуга. Дети с 6-месячного возраста начинают чутко реагировать на звуки и на речь матери, поэтому важно соблюдать спокойный тон в общении с ней. В возрасте от 9 месяцев до 1,5 лет дети особенно трудно идут на контакт с врачом или другими людьми, кроме матери. Это нормальная реакция ребенка в таком возрасте, поэтому осмотр лучше проводить на руках матери. Дети подросткового возраста тоже требуют особого внимания и такта, с такими пациентами стоит избегать повелительных интонаций или ироничного отношения, чтобы не задеть их самооценку и не обидеть¹³.

В общении с родителями или родственниками ребенка важно уметь контролировать трудные ситуации, например, когда родители очень много говорят и отвлекаются на лишние детали. При этом лучше дать человеку пять минут и не вмешиваться в монолог, а затем резюмировать полученную информацию и перейти к следующему этапу приема. Если время сильно ограничено и разговор нужно завершить, то лучше сказать собеседнику, что вам, допустим, необходимо позвонить или записать данные в карту. Лучше при этом встать, попрощаться и проводить пациента до двери¹³.

Правила бесконфликтного общения

Для бесконфликтного общения с собеседником можно следовать нескольким общим правилам, которые так же применимы и в медицинской практике:

   ·  Оценивать как свои действия и слова, так и возможные действия пациента и/или его реакции в диалоге; другими словами, важно уметь посмотреть на ситуацию глазами больного: как бы вы сами реагировали, что бы вы думали и испытывали, будь вы на месте пациента. Если реакция пациента неожиданная или необычная (крик, слезы, агрессия и т. д.), возможно, он неверно интерпретировал ваши слова, и стоит еще раз подробно и более детально разъяснить.

   ·  Не высказывать оценочных суждений по поводу слов и действий пациента при общении с ним: не критиковать его действия, не говорить, что он делает все неправильно, лучше просто еще раз напомнить и обучить, например, как правильно давать ребенку лекарства или проводить гигиену ушей или носа.

   ·  Вовлекать пациента в обсуждение спорных вопросов, принимать во внимание его мнение: например, спросить, что он думает по поводу какой-либо ситуации, с чем он это связывает, какие действия, по его мнению, стоит выполнить.

   ·  Не давать проявляться своим негативным эмоциям при потере контроля над ситуацией. Лучше прекратить обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызвать встречный негатив.

   ·  Старайтесь давать благожелательные посылы пациенту: похвала, улыбка, уважение и сочувствие – положительные эмоции всегда будут полезны в общении.

В завершение стоит отметить, что от конфликтов на работе не застрахован никто, поэтому при их возникновении важно соблюдать выдержку и проявлять профессионализм, а если ситуация выходит из-под контроля, то желательно привлекать к разрешению спора администрацию своего лечебного учреждения^12,13.